事例：顧問税理士探し～顧問契約

【依頼人】
訪問介護の法人を設立したばかりのAさん。
顧問税理士を探していますが、いくつかの悩みがありそれを解決できる事務所に依頼したいと思っています。

・Aさんは税務のど素人、些細なことでも相談できる細かい対応を希望
・設立はしたものの実際に稼働するのは３カ月後、経営に関しても不安がありアドバイスがほしい
・設立にあたって購入した備品の“領収書”は全てそろっているが、帳簿への記帳はまだ。できれば記帳も含めた顧問契約を望んでいる。
・日中はAさん自身も介護現場に出るため、日中は税理士との連絡が取りにくい。こうした環境を考慮してほしい


このAさん、さっそく税務の処理をするために事務所探しを始め、比較的大きな甲事務所へ相談に訪れました。
甲事務所は100名近いスタッフを抱える巨大な税理士法人。
事務所を訪れた際の第一声は「いらっしゃいませ！」
ビシッと決まったスーツ姿に好印象を抱きます。
一般的に大規模な事務所で顧客対応の中心となるのは、代表税理士ではなくスタッフです。
Aさんは個室に案内され一通り現状を伝えると、途中から“法人専門スタッフ”のBが対応し、Aさんのケースにあわせて説明をしてくれます。

大規模な事務所はそれぞれの事案に応じて専門性の高い人材を置いているケースがあり、今回のような複雑な事案でも対応ができます。
この時点でAさんの不安は大きく和らぎました。
顧問契約の話になり、進められるがまま契約を考えますが“顧問料が高額”

前述したように大規模な事務所は小規模事務所と比べメリットがありますが、その分料金も割高となります。
払えない額ではありませんが、介護法人の運転資金を残したいため難しい表情になったAさん。
しかし、親切でわかりやすい対応に満足したため、思い切って顧問契約をすることにしました。

 

丁寧な対応で高い満足感……
のはずだったが、担当者交代で顧客に悲劇！

顧問契約から３カ月後、いよいよ訪問介護事業が本格的に始まりました。
Aさんも休むヒマなく業務に追われる日々。
そんな中、担当者Bは営業時間を終えて深夜の時間帯となっても、親切丁寧にアドバイスを送りました。
それによってAさんの業務は過密な状況にありましたが、すっかり安心し、本業に集中して取り組める、非常に良い環境となりました。
しかし、こうした状況は本来の事務所が想定しているサービスを超えていました。
Bは“仕事”としてではなく“慈悲”のような精神で、眠い目をこすりながら過剰なサービスを提供していたのです。
税理士の先輩はこの対応に注意を促しましたがAさんのことを考えると、この特別対応をやめられなかったようです。
そして、状況はある日を境に状況は一変します。


なんとBが退社してしまったのです。
退社は本人の家庭の事情によるものでしたが、その後の引き継ぎに事務所は頭を痛めました。
というのも、Aさんはこれから先も、今までのような深夜での業務対応を希望したからです。
Bは所内でも面倒見がよいタイプで、スタッフ内でも好評でした。時には人のために身を切る姿勢も見せます。
ただし、均一のサービスの提供をモットーとする税理士事務所としては一人の顧客だけに過剰なサービスをするのは運営陣として決して良いことではありません。
代わって新担当が付きましたが、一般の業務感覚で取り組みますから倫理観から深夜でも電話相談を受けるようなことはせず、それによってAさんは連絡がつかないことが多くなり、本業の忙しさなども手伝ってスムーズなコミュニケーションは取れなくなりました。
困った新担当者は先輩税理士に相談した結果、夜中に二人でAさん宅を伺い、連日の深夜対応は難しいことなどを説明しますが、以前のような対応をしてくれないと顧問契約を打ち切る、の一点張り。
いろいろと代案を提案しましたが、最終的にAさんは納得せず、契約を解消するという最悪の結末になってしまいます。
 

大規模な事務所はスタッフが多く、担当者ごとにサービス格差を生まないよう教育されていますが、やはり人間ですから性格は異なります。

それがときとして過剰なサービスとなり、このケースでは“深夜対応が日常化”していました。
その後の新担当者がルールに反していたわけではありません。
ですが、Aはサービスの劣化という印象を抱いてしまったのです。

こうした事態を防ぐためにも、顧客が求めるものを契約時にしっかりとヒアリングし、事務所は担当となったスタッフの業務内容を日々確認し、サービスの格差を生まないように心掛ける必要があるでしょう。