【お悩み所長の駆け込み寺】退職者の引継ぎが不十分だった場合どうすればいいの？引継ぎゼロでも困らない対処法とは

2022.01.13
プロパートナーONLINE 編集部

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今回のご相談は、「退職者の引継ぎが不十分だった」というトラブルです。

退職者の業務を後任へ漏れなく引き継ぐには？

前任が引き継ぎを正しく行わないまま退職し、
業務記録や顧客との接触履歴も残っておらず、
後任の職員があたふたしてしまうのは、ありがちなトラブルです。

そのトラブルに対して、一から後任の職員に業務フローの説明をするのは、
効率的ではありません。
このような状況を防ぐために、日頃から行っておきたいことや、
退職が決まったら行うべきことについて解説していきます。

上司と引継ぎについて相談し、
退職日までのスケジュールを作成する

退職することが決まったら、すぐに上司との面談を設けて、
引継ぎについて相談するようにしましょう。
引継ぎ方法は、体制や後任者によってさまざまですが、
引継ぎが必要な「担当業務」を「誰に」「いつまでに」「どのように」
引き継ぐのか決めておきます。

次に行うべきことは、担当業務のリストアップです。
退職者は、引き継ぐ必要のある業務をすべて洗い出したら整理します。
ルーティン業務とイレギュラー業務を分類し、
業務ごとにかかる所要時間や発生頻度を、リストに明記しておきます。
担当業務のリストができたら、漏れがないか、
上長や、社内の関係者に確認してもらうようにしましょう。

引継ぎスケジュールを作成する際は、退職日から逆算して、
引継ぎにかかる時間を算出しておきます。
後任と引継ぎスケジュールを調整し、
優先度の高い業務から引き継いでいきます。
引継ぎは退職日の3日前までに終わるように
スケジュールを組んでおくことで、
予定外の業務が発生するなどの不測の事態が起こったとしても、
慌てずに対応することができるでしょう。

引継ぎマニュアルと顧客情報を作成しておく

マニュアルがない業務の場合は、予め準備をしておくようにしましょう。
引継ぎ用のマニュアルを日頃から作成しておくことは、
担当業務を整理することで、業務効率化のメリットもあります。
また、口頭での引継ぎで、漏れがあった場合や、
後任者が理解していなかった場合など、
退職後でも、文面でチェックすることができるので安心です。
顧客情報においても、契約内容、取引内容、連絡先、注意点などを
日頃からリスト化しておくことで、
引継ぎの時間を短縮し、後のトラブルを防止することができます。
後任も焦ることなく対応することができるでしょう。

業務の進捗を常に“見える化”で引継ぎ業務ゼロに

常日頃から、業務内容を職員全体で共有できる環境であることも大切です。
引継ぎが退職日までに終わらないといったトラブルを避けるためにも、
日ごろの業務の進捗やお様客とのやり取りは、
タスク理管ツールや日報で共有し、常に〝見える化〞するようにしましょう。
こうすることで、当事者しかお客様情報や業務内容について
把握していないという状況を解消できます。
さらに、決算時の資料や、提案書などの成果物を
日ごろから全員が見られるクラウドサーバーを用意する。
月に一度、事例の発表会を行うなどすれば、
職員全体で業務の共有ができると同時に、
若手職員の参考になり、職員教育にもつながります。
業務プロセスの可視化を徹底していくと、
担当の配置換えがあったとしても引き継ぎ業務をゼロにすることも可能です。
ジョブローテーションがしやすい状態になるため、人材の定着にもつながります。

引継ぎ業務の説明と関係者への挨拶

案件の目的や経緯、業務フロー、トラブル発生時の対処法などは
できるだけ詳しく伝えることが大切です。
直接引き継ぐ必要のある業務は、タイミングが合えば、
業務の一連の流れを後任と行い、
前任が退職したあとに不明なことがないよう、
細かく打ち合わせるようにしましょう。
また、退職者は、社内外の関係者には必ず挨拶をしておくことも重要です。
特に退職者が担当している顧客や、
仕事上でやり取りをしている部署や取引先には、
事前に後任者を伝えるようにします。
突然、担当者が変わってしまうと、相手が困惑し、
事務所の信用を失う恐れもあります。
時間に余裕があれば、後任と一緒に挨拶をすることがベストです。

退職時は引継ぎのチェックリストを活用する

ほかにも、退職者が出た際に行うべきこととして、
『退職時提出物チェックリスト』を用意しておきましょう。
これは、お客様とのやり取りの記録など、引き継ぐべきものや、
事務所に提出すべき書類を一覧にまとめたものです。
退者職は、どうしても次の仕事や職場に意識が向いているため、
退職者と後任職員だけに引き継ぎを任せると、
引き継ぎが〝できているつもり〞になりがちです。
退職後に「実は抜け漏れがあった」ということを防ぐためにも、
引き継ぎにはチェックリストを活用し、必ず上司が立ち会いましょう。

退職後の緊急連絡先を確認しておく

退職後、当事者にしかわからない業務内容や、トラブルの対処法など、
引継ぎ漏れがあった場合に連絡がとれるよう、
個人の携帯電話やメールアドレスを聞いておくと安心です。
とはいえ、退職後の業務連絡になるため、
すぐに対応をしてもらえるとは限りません。
やはり、引継ぎを万全に行うことが一番。
相手主導で引継ぎを行わず、上長、退職者、後任、
それぞれが積極的に行い、
引継ぎの進捗状況を確認しながら進めるようにしましょう。

【この記事のまとめ】