要注意！税理士が面談時に絶対とってはいけない行動とは？

2020.05.26
プロパートナーONLINE 編集部

人は“他人の決定”を押し付けられることを嫌がるものです。
「弊社と契約するとこんなメリットがあります」とどんなに説得しても、それが押し付けがましいと感じた途端、どんなによい提案であっても拒否してしまうのです。

税理士は、国家資格を保有していると言っても、相談に来たお客様みんながみんな、簡単に顧問契約を結んでくれるわけではありません。ましてやお客様が嫌がるような行動をとってしまったら、顧問契約どころかクレームにすらなりかねません。
そこで今回は、税理士が面談時にとってはいけない行動をご紹介していきます。

面談時にとってはいけない6つの行動

①指導するような話し方や、お客様が“宿題”と感じるような原動

上から目線で、まるでお客様が生徒であるかのような対応や話し方はNGです。
特に、「この書類をいつまでに必ず提出してください」などと期限を設け宿題を出すような言い方は控えるのが無難です。契約前なのであればなおさら、相手を不安にさせてしまう言動は慎みましょう。

②専門用語を多用する

基本的にお客様は「税務のことに詳しくないから相談に来ている」と思わなければいけません。
わからないから相談に来ているのに、そこで専門用語を多用されたら、お客様もよく理解できず、話を先に進めることができなくなってしまいます。
税理士にとっては常識的なことでも、お客様にとっては、知らないこともある、ということを念頭に置いて会話をしましょう。

③質問に的確に答えられない

お客様が「このようなことに悩んでいまして、こういった場合、どう対応すればいいでしょうか？」など、具体的な質問をしてきた際に、そのお客様が求めている答えを的確に返せなければ、信頼度は一気に下がるでしょう。
もちろん、専門外の質問が来る場合もあります。その時は、無理に対応せずに「付き合いのある弁護士に聞いてみます」「知り合いの税理士が○○についてとても詳しいので、聞いてみますね」など同士業や他士業との連携をしていれば、「この税理士に聞けばツテで情報を仕入れてくれる」と頼りにしてもらえることも多くなるでしょう。

④お客様の業種に詳しくない

お客様の職業が専門的であれば、詳しいところまで突っ込んで知っている必要はないかもしれませんが、その業種について最低限の知識を持っている必要はあります。
その会社の資金の流れを把握してもらい、時には良いアドバイスをもらえるような関係性になりたいと願っているのがお客様だと思います。そうすると、最低限でもその会社の業種のことを知っておかなければ、お客様の信頼を勝ち取るのは難しいでしょう。

⑤金額の提示をその場でせず、見積書を後日送ると伝えてしまう

お客様は相談したその日に見積もりを出してもらい、検討したいと思うもの。それを先延ばしにすれば、お客様の心は簡単に離れていってしまうでしょう。
簡単でもいいので、「この場合だと、おおよそこれくらいの金額になります」という指標となる額を提示できるようにするべきです。

⑥清潔感がない

これは面談時に限った話ではありませんが、面談時ではマンツーマンで話すことになるため、特に気をつけましょう。髭を剃っていない、寝癖がつきっぱなし、目やにがついているなどの自分自身の清潔感もそうですが、事務所が片付いておらず、掃除もろくにしていないなど、お客様を迎え入れる体制であるかも重要です。
「たったそれだけのことで断る人なんているの？」と思う方もいるかもしれませんが、その後も付き合っていくことを考えると、実はとても重要なポイントとなります。

上記に挙げた項目は基本的なことかもしれませんが、多数の税理士事務所が存在するなか、他の会計事務所より多くの顧客を獲得するためにはこういった細かな気配りや対応が必要になってくるのです。
逆に面談で契約を獲得できる税理士は以下のようなことを実行しています。

契約を獲得できる税理士の特徴

・連絡などレスポンスが早い
・お客様を褒める
・面談でお客様から宿題をもらう
・お客様に契約書をその場で書いてもらう
・面談日程調整が早い
・料金をすぐに伝えられる

お客様の「検討します」は、ほとんどの場合断り文句です。
そう言われないためにも、「次はない」と意識して契約に結びつけられるような行動をとりましょう。