チャラい態度や言葉遣い…行き過ぎた対応は要注意！【税理士替えたい110番】

2023.02.14
プロパートナーONLINE 編集部

顧問先の不満の声から、契約解消を防ぐヒントを紹介。
今回は若手職員の軽いノリが顧客を困らせ、解約につながったケースです。

態度や言葉遣いがチャラいノリに振り回されています

昨年7月、夜はバーとして営業できるカフェを開店しました。
ネット検索で飲食店が得意だという税理士事務所を見つけ、
店と近いこともあり、顧問をお願いすることにしました。

経営は初めてで、税金はもちろん資金運用に関する知識もゼロ。
そんな私が初めて会った税理士さんは、おしゃれなうえに博学で、
とても頼りになりそうな方でした。
見た目は若くて少しお調子者のような印象ですが、飲食店経営に関しても詳しく、
いろいろ相談できるかなと前向きに捉えていました。なのに……。

まず最初の面談で、「連絡は基本的にLINEにしましょう」と提案されました。
確かにLINEは迅速に対応ができるツールですし、利便性も高いので承諾しました。

何回か面談の機会を経て、関係性ができてきたかなと思ったタイミングで、
「たまにはお店に寄ってくださいね」と伝えたら、なんと週イチで友達を連れて来店！
常連レベルの騒ぎっぷりで、それを許してしまっていたせいか、
最近では業務連絡でも「〜っすね！」と若者言葉を容赦なく浴びせてくるようになったのです。

つい先日も、約束の期日に連絡がなかったため、そういうのは困るという旨を留守電に残したところ、
「もうしわけありません！」とLINEで謝罪が来る始末。
しかも、猫が目を潤ませた「ごめんにゃ」のスタンプとともに......。
これ、反省しているのでしょうか？そろそろ我慢も限界です。

担当を替えてもらう、もしくは他の税理士事務所を探そうかと考えています。
いわゆる〝チャラ男〞という人種の扱い方がわかりません。

顧客満足度を高めるワンポイントアドバイス
行き過ぎた接し方はNG！顧客との距離感を大切に

人の第一印象は見た目や態度、声のトーンや話し方によって決まります。
最初は気をつけていても、コミュニケーションをとって関係を築いていくなかで、
無意識に相手をイメージ化して捉えようとします。
これをラベリングといいますが、悪い印象を相手に与えてしまい、
レッテルを貼られてしまうと、それを払拭するのは簡単ではありません。

気さくなやりとりを好む顧問先は少なくありませんが、
距離感を無視した態度はよいとは思わないでしょう。
相手の話を聞くだけではなく、
相手に与えたい印象を考えながら意思を伝えることを意識しましょう。

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