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【特別座談会】目指すべきは仕組み重視か理念重視か!? 士業事務所の組織づくり
税理士試験受験者数や業界への流入人口の減少が課題となっている会計業界。事務所の成長や生産性向上のためには、人材確保や組織づくりが大きなカギを握っています。では、組織づくりや職員の定着・育成において、重要なこととは？仕組み重視派と理念重視派、それぞれを代表する事務所所長の座談会で、組織づくりのポイントや所長の役割を考えます。【仕組み派代表】税理士法人阿比留会計事務所阿比留一裕氏／エクセライク会計事務所伊藤温志氏【理念派代表】清家巧貴税理士事務所清家巧貴氏／税理士法人SS総合会計鈴木宏典氏組織づくりは目的から落とし込む──本日は、ビジネスモデルや仕組みを重視した組織、経営理念やビジョンを重視した組織、それぞれを代表する事務所の対照的な部分、共通する部分などを探りながら、組織づくりを考えていければと思います。まずは、組織をつくるにあたり、何から決めたのかを教えてください。伊藤組織づくりは「目的志向」で考えることが大事です。「こういういう組織をつくりたい」ではなく、「こういう目的があるから、こういう組織が必要だ」という順番です。うちの目的は、「高品質で低価格の税務顧問サービスを提供すること」。そのためには、絶対に無駄が許されない。そうすると、スタッフに求めるものはパワーとスキル。つまり、体力と処理能力です。コミュニケーション能力はいりません。目的自体は開業当初から変わりませんが、２年ほど前までは属人的で効率が悪く、問題のあるスタッフもいたので苦しみました。今は、ITツールで効率化し、在宅勤務もうまくいっているので、職員が安心感を持って働いている実感があります。阿比留私も伊藤先生と同じで、個人事業主の美容室・飲食店に特化した、できる限りシステム化したビジネスモデルを決めてから、必要な人を考えました。ビジネスモデルを固めるまでの話をすると、私は開業前、監査法人と地方銀行に勤めたのですが、この経験がとても活きています。監査法人は、ものすごく頭のいい人の集まりで、組織というより個人のパワーで回している。一方で銀行は、仕組みがしっかりしているから、異動や転勤が定期的にあっても、きちんと仕事が回る。でも、地方では選りすぐりの人が採用されているとはいえ、監査法人と比べると普通のサラリーマンなんです。となると、自分が独立したあと、街の小さな会計事務所で採用できるのは、すごく普通の人だろうと思いました。そこで、善良な普通の人ができるビジネスモデルを考えたのです。鈴木その言い回しは、いかにも阿比留先生らしいですね(笑）。私の場合は２代目なので、先代の思いを大事にしようと考えました。先代は、事業計画で会社を良くすることに取り組んできて、それが地域ですごく認められていた。だから、そこに対する使命感はありましたね。あとは、「成長組織」にしたい。正社員も準社員もパートも、お客様に価値を提供することに熱量を持って取り組んでもらうためにはどうするか、ということを考えています。ITを使った効率化やサービスのパッケージ化もしつつ、全体で成長していこうという組織を目指しています。清家私は、まずは「地元の大分県佐伯市をなんとかしたい」という思いだけでした。佐伯市を良くするために何が必要かを考えて、キャッシュフローコーチや理念策定支援など、外で学んだことをサービスにしています。ただ、佐伯市は人口が7万人弱で、大学もなく、人が採れない。職員を事務所のなかで成長させるしかないので、時間はかかります。これは地方の限界なのかもしれませんね。
高収益化を実現するにはやらないことを決める
多忙を極める所長が、未来の仕事をつくるためにどうやって時間を捻出するのか。士業事務所の効率化と付加価値業務導入を支援してきたコンサルタントが解説します。何でもできる状態から「しない」を決める士業事務所の所長先生が、将来の事務所づくりのための時間を捻出するためには「選択と集中」が必要です。創業時から特化型であればサービスも限定していますが、多くの士業事務所の場合、オールマイティに何でも対応できるスタイルをとっています。できる選択肢が多い反面、顧客のニーズに応えようとして何を選べばいいのか、または何を「やらない」と決めればいいのか分からなくなってしまうケースをよく見受けます。そこで、まずは事務所の方針を見直してみるところから「やらないこと」を決めていきましょう。次に、既存の顧問先の事業内容や規模などを分析します。例えば、飲食店の顧問を多く抱えている場合なら、相続関係のニーズを掘り起こせる可能性が低いため、「しない」という判断ができます。一方、不動産オーナーを顧問に多く抱えている場合なら、相続や土地活用のコンサルティングメニューを追加してアップセルが見込めます。これまで提供してきたサービスと顧客の属性を分析することで、自社の武器となる強みも明確になってくるはずです。そうすると、やるべきこともさらに明確になってくるのではないでしょうか。高収益化は、難解なコンサルティングメニューを増やすことだけではありません。利益を追い求めることが重要です。つまり、効率化を意識して少ない工数で、利益を出すための「仕組みづくり」が重要といえます。まずは、定型業務の標準化や可視化に取り組みましょう。全体像を把握して細かく分業していき、テクノロジーの活用で効率化できる部分は積極的に導入し、改善のためのPDCAサイクルを繰り返して利益率を向上させていきます。「選択と集中」には、何をして、何をしないかを所長自身が決断し、行動、継続していくことが不可欠です。ブレない意思決定を行うためにも、考える時間を確保して、将来の事務所づくりに集中していきましょう。※月刊プロパートナー2021年2月号より抜粋いかがだったでしょうか？『プロパートナーONLINE』は、士業のための「明日役立つ」記事やセミナー動画などオンラインのコンテンツに加え毎月1冊、士業専門雑誌「月刊プロパートナー」をお届けするサービスです。月額3,000円のサービスを今なら14日間無料でお試しいただけます。▼14日間の無料体験はこちらから▼
注目の税理士・島根猛氏が行く！高品質な相続サービスを安定して提供する極意とは？
拡大する相続市場で士業事務所に求められるものは何なのか？いま注目の税理士・島根猛氏が相続のトップランナーたちと語り合う特別対談企画です。資産税特化で拡大し、現在では100名以上の職員を有する税理士法人深代会計事務所の深代勝美氏、花島宣勝氏と、高次元でクオリティを維持するための社内教育について話します。法人・資産税部門を超えた協力体制がカギ花島宣勝氏、以下：花島2020年は新型コロナウイルス感染症の影響で、4月から2カ月弱はお客様の所へ訪問することができませんでした。深代勝美氏、以下：深代ラインツールも導入しましたが、それでも限界があります。ただ、緊急事態宣言の解除後は、少しずつ訪問を再開できるようになってきました。もちろん、感染対策を講じつつですが。島根猛氏、以下：島根私のところも同じです。やはり直接お会いしないと話せないことも多いですしね。花島相続では遺産分割協議などもあるので、皆様に集まっていただかざるを得ないですから。深代相続に関しては、コロナ前からですが、新規の金融機関や不動産業者との取引が増えてきていますね。要するに相続というものを皆さんが真剣に考えるようになってきた。専門的な知識を持っている会計事務所との仕事を希望されている潮流のようなものは感じています。花島昔は個人のお客様が中心でしたが、最近では法人のお客様からの相談も増えていますね。島根わかります。私のところも金融機関や不動産の仲介会社、ハウスメーカーとの取引が中心です。不動産の仲介会社であれば、支店に電話をして、営業担当者と一緒にお客様のところへと足を運んでご挨拶をさせていただくというところから始まります。深代弊社は基本的に受け身のスタイルでやっていまして、営業部門もないんです。「仕事は取りに行かない」というのが事務所の方針でして、お客様からご紹介いただいて、間接的に広がっていくことが多いですね。花島受け身なので実際にお客様と話してみないとどんな仕事になるかは分かりません。法人化や遺言書づくり、確定申告まで、会計事務所ができることは何でもやるというスタンスです。弊社は資産税部門と法人部門に分かれているのですが、例えば法人部門の担当者が顧客の不動産管理会社に話を聞きに行ったら、実は相続の相談だったということもある。そうなると、資産税部門の出番になるわけです。島根なるほど、仕事を受けてから各部門に割り振るのですね。花島さらに今は法人部門が5部まであるので、仕事をもらってきたときに全体の仕事量を見て割り振り、偏りが出ないようにしています。深代完全には分かれていないというか、資産税部門でも法人の確定申告を手伝ってもらったり、逆に法人部門の担当者が付き合いのあるお客様の相続を担当したりもします。お客様も馴染みの担当者が対応してくれる方が助かるはずですから。チェック表と記録簿でクオリティを担保島根深代先生のところは、売上高の数字目標を設定しないとお聞きしました。深代そうですね、こなしてほしい件数などは指標として伝えていますが、売上高については設定していません。花島おかげさまで業績も悪くないので、掲げる必要はないと思っています。全体的に業務は多いのですが、部門をまたいで流動的に仕事を割り振れば対応できる。同時に、仕事自体の質は300項目ほどあるチェックリストを使って担保するようにしています。深代相続業務も細かい要点も記載した独自のチェックリストを活用することで高い品質を維持でき、お客様に安心感を持ってもらえていると思います。花島社内にチェックリスト委員会がありまして、年に1回更新を行うんです。過去のミスや税務調査で指摘されたことなどを盛り込んで、バージョンアップさせています。島根規模が大きくなると、高次元でクオリティを維持するための標準化の体制は重要になりますよね。私のところは今、正社員と派遣社員を入れて3人で回しているので、まだチェックリストは必要ありません。相続の場合だとヒアリングのときにすべて書き出しますし、これまでに500件以上の相続問題を担当してきたので、レベルの低い仕事はしていないと思っているのですが。深代なるほど、島根先生の経験が質の担保になっているわけですね。確かに相続案件は経験がものを言う場合もありますから。経験を積むことはとても大切です。島根あと、細かい業務は社員がやりますが、最終的にはすべて私がチェックしているのも、質の担保につながっていると思います。花島そうなんですね。弊社でも担当者のほかに、上司と審査部がチェックしています。もちろん、実務的な動きに関しては、ある程度、担当者に一任しています。島根担当者がヒアリングからお客様に関わるということですよね。とても素晴らしいですね。それを上司がフォローするイメージでしょうか？花島そうですね。例えば、お客様にマストで聞くことなどもチェックリストの項目に入っていて、それを上司が毎回、確認していきます。また、お客様との打ち合わせ後は、どんな話をしたのかを複写の記録簿に付けてもらって、1枚は上司に、もう1枚はお客様に渡します。お客様にとってはそれが議事録代わりになりますし、上司にとっては報告書になる。それを確認することで、次回にプラスαで聞くことなどを指示できるというわけです。深代お客様にも「今回はこういうご説明をしました」ということが記録に残るので、やりとりも遡ることができて好評なんです。島根お客様と事務所の双方で記録簿を保管することで、過去のやりとりの記録を遡ることができますね。細やかなチェックリストと記録簿があれば、経験が浅くても安心して業務を遂行できる体制になっているんですね。知識が身につく研修で未経験でも実務に対応深代弊社は新卒も採用しますし、もともと会計事務所にいたけれど、資産税を手掛けたことがないという人にも来てもらっています。花島まず、入社1年目に行う研修では、簡単な仕訳や消費税、不動産収入の明細の見方など、すべてを教えるんです。それも長いスパンではなく、2〜3週間で学び、あとは実務で経験を積んでもらう。1〜2年経つと、仕訳が完璧に理解出来るようになるので、そこからは資産税研修を別で行います。新卒でだいたい3年目から、資産税が未経験の中途社員は、入ったときから受けてもらいます。深代この研修に関しては、外部講師ではなく、近くの先輩が教えるようにしています。教わる立場の人に近い人が指導するのがいちばんだと思うんですよ。島根確かに年次の近い先輩が、自分自身がつまずいた要点を踏まえたうえで指導するのはとても効果的ですよね。研修は教育テキストがあるのでしょうか?花島あります。相続税の基礎知識、土地の評価、非上場株式、法人シミュレーション、遺言書の5つが基礎として、これを実務と行して学んでもらいます。同時に月に数回ですが会議の前に勉強会なども行っていて、法改正があったときなどは、私や深代が講師になって教えたりもしますね。深代全部を外部に任せることもできますが、やはり内部で行うことで意思統一もできるし、全体の能力も把握できる。個人のレベルアップにもつながっていくことなので、そこは力を入れていますね。島根社員のレベルは顧客の満足度に直結しますからね。結局、どれだけお客様のニーズに応えられるのかが重要なのだと思います。私も経験しましたが、こちらの仕事に満足していただければ、何年も前に担当したお客様から連絡が来ることもありますから。深代おっしゃる通りです。これからの会計事務所に求められているのは、小さな相談でも対応できる柔軟性だと思っています。「ここに相談すれば安心だ」と思ってもらえることが、生き残るうえで大切なのではないでしょうか。島根そうですね。相続は次の世代へのバトンのようなもの。お客様の記憶に残る仕事ですから、満足していただけるよう柔軟な姿勢が大切です。花島先生、深代先生、ありがとうございました。ー対談を終えてー100名を超える職員全員の知識の底上げや、業務の標準化が確実に行われていることに大変驚きました。また、職員の方の事務所や業務に対する満足度が高いことが、結果として、お客様へ質の高いサービスを提供することに繋がるということを、今回お話をお聞きして改めて実感しました。社員研修や社内体制など、私がこれから組織をつくっていく上で、参考になる事がとても多く、組織運営方法について大変勉強させていただきました。（島根氏）【島根氏の相続業務ノウハウをマニュアル化！】「相続業務を効率化したい」「相続業務に対応できる職員を育てたい」「相続チームの教育体制を整えたい」という事務所は必見！島根氏が培ってきた相続申告業務のノウハウがギュッと詰まっています。詳細はこちら！
【実務を斬る】ネット上の風評被害における予防と対策①
ネット社会にとって深刻な問題であるSNSでの炎上や口コミサイトの悪評に、士業はどう対応すべきなのでしょうか？弁護士法人アークレスト法律事務所代表弁護士の野口明男氏に聞きました。口コミサイトトラブルの立ち回り方ネット社会となり、テレビなどでも毎日のようにネット上の炎上、SNSいじめのニュースが流れています。ネット上のトラブルは今後もなくなることはないでしょう。弊社にも、歯医者さんや学習塾を筆頭に、「口コミサイトで悪い評価を書かれたから消したい」という依頼が多く来ます。対応としては発信者情報開示をして削除依頼をし、場合によっては損害賠償請求に入ることもあります。しかし、それは最終手段です。事業をしていれば、良い評価も悪い評価もつく。口コミは公益性の程度を高く見られる傾向にあり、裁判所でも「そう考える人がいるのもやむを得ないでしょう」という評価の下に反真実性の立証が認められないことも少なくないのです。書かれている内容が明確に嘘だという印象が与えられるものでないと、開示も削除も容易には認めてもらえません。ある程度の悪評は受け入れ、まったくの嘘が書かれている場合には対応する、それが基本の対処法と考えます。嘘ばかりの内容で悪い評価が書かれた場合は、相手が同業他社など不当なバイアスで歪められたものであることも考えられるため、発信者情報の開示や損害賠償の請求など、毅然とした対応をとる必要があるでしょう。しかし、大切なのは、そういった口コミが上がる前の予防。口コミに悪い評価が書かれると気になるので、事前に悪評に対する耐性づくりをしておくのが有効な対策といえます。例えば、来てくれたお客様に「口コミの協力をお願いします」と依頼する。100件のうち1件悪い評価があっても気になりませんが、口コミ3件のうち1件だから気になってしまうんです。つまり、木を隠すなら森の中、ということです。口コミの増やし方も、場合によっては優良誤認表示、いわゆる不当表示にあたるという見解を消費者庁が出しているので、それに該当しないようにしなければいけません。高評価だけをお願いしたり、サービスをつけて利益誘導になったりするような頼み方はせず、地道に口コミの数を増やし、耐性をつけるのが最適といえます。士業にとって、今やネットは大事な営業ツールです。検索サイトから依頼につながることも多いでしょう。その検索という面でも口コミと同様、耐性をつけておくことが大切です。自分に関する悪い情報が検索上位に出てこないよう、自分が携わる案件に関してだけではなく、ポジティブな情報を日頃からネット上で発信しておくのが耐性づくりにつながります。そして、これは万人にとって大切なことですが、悪評を書かれたら、その削除や発信者情報開示にとらわれるより、まずは自分のサービスを向上させるためのヒントだと思うこと。そうポジティブに捉えて実行していくことで、本当の良い口コミがついてくるのを忘れてはいけません。※月刊プロパートナー2019年12月号より抜粋いかがだったでしょうか？『月刊プロパートナー』2019年12月号では「組織体制・標準化」「ツール活用」「オフィスづくり」の3カテゴリーに分けて、すぐにできる士業事務所の時短テクニックを紹介しています。『月刊プロパートナー』のバックナンバーも読み放題のプレミアム会員 14日間無料体験ならその他様々な記事もお楽しみいただけます。ぜひご事務所の経営にお役立てください。▼月刊プロパートナーバックナンバー読み放題はこちらから▼
パートで入所し13年でNo.2！新規顧問先50件以上獲得する税理士法人の文化づくりとは!?
新規顧問先案件を50件以上獲得し、現在急成長を遂げている税理士法人中山会計。その中で小嶋純一税理士は、パートとして入社後、今では事務所のナンバー2となり、企業のM＆Aを支援しています。今回は中山会計独自の文化づくりについて、小嶋氏にお話を伺いました。全員でシェアすることで広がりのある営業活動に約1年間で50社以上の新規顧問契約を獲得されたと聞きましたが、どのような営業方法を行っているのでしょうか。小嶋純一氏（以下小嶋氏）ほとんどが紹介です。紹介者の内訳は既存のお客様から6割、間接営業部隊から4割という感じです。特に営業職を置いているわけではありません。5年ほど前までは営業の人間がいたのですが、その方が辞めたときに、全員営業というスタイルに変更しました。なぜ変更されたのですか。小嶋氏新たに営業担当者を雇うか、社内の人間を営業担当にするかを考えたのですが、どちらの選択肢もしっくりきませんでした。そこで、全員営業という形式を取り、問題が出ると、それをひとつずつクリアにしていくという方法で、現在の形に行きつきました。全員ということは、正社員だけではなく、パートの方も含めてです。とはいえ、パートの方に、サービスや価格について詳しい説明をしてほしいというわけではありません。経営者の方と出会ったときに、どんな仕事をしているのかなど、話を合わせることだけでいいのです。それを同じ課で共有し、上司がしっかりとした提案内容に変えていきます。常に全員がアンテナを立てている状態を作るということを意識しています。インセンティブはついているのでしょうか。小嶋氏全員一律であります。新規の顧問契約だと、年間契約額の10％を還元しています。既存のお客様からのアップセルや、スポットの場合は5%です。件数や金額はノルマは課していません。自分がやらされる立場になるとわかりますが、案件を取れる人間はいいですが、案件を取れない人間も少なからずいます。営業にノルマを課すと楽しくなくなるのです。もともと営業職として雇ったわけではないので、バリアフリーのようにスムーズに営業につなげていくようなスタイルを確立していきたいと思っています。すべての取り組みがそうですが、属人的になると、広がりがなく、おもしろさはありません。一人で突き詰めていくのではなく、みんなで過程をシェアすることで、成約につながったときに一緒に喜ぶことができるのです。そういう文化を作っていきたいと思っています。