タイプ別顧客対応マニュアル The Color Code -ザ・カラーコード-(TCC)

どんな相手も「Yes!」と答えるコミュニケーション向上システム

顧問契約を解除される原因として多く挙がるのが「コミュニケーション不足」。
特に最近ではコミュニケーションの「量」よりも「質」が士業事務所に求められています。
「どうして、あの顧問先の社長とは話が弾まないのだろう?」
「同じ対応をしても、ある社長からは喜ばれたけれど、別の社長からは嫌がられた」
こんな経験はないでしょうか?
実は、これには明確な理由があるのです!

コミュニケーションが弾まない原因がわかった!

対人関係での失敗は、誰にでも経験があること。
士業事務所は顧問先との信頼関係なしではビジネスが成立しません。良好な信頼関係は、良質なコミュニケーションの上に成り立っています。
顧問先と良好な信頼関係を築くために、一般的にとったほうがよい対応があります。
しかし、それはあくまでも一般的で、誰に対しても万能というわけではありません。
たとえば、次のような経験はないでしょうか?
「常に明るく大きな声で元気に振る舞うけれど、人によっては煙たがられてしまう」
「話をするときにいきなり本題に入らずに雑談から始めると、人によっては反応がいいが、人によってはうっとうしく思われる」
「詳細な説明を好む人もいれば、大まかな説明を好む人もいる」
なぜ、同じ対応でも人によって反応が違うのでしょうか?
答えは、実はひとつに集約されます。「カラーコード」が違うからなのです。
人間は、直接目で観察できる行動特性によって4つのタイプに大別できます。そして、心地よく感じるコミュニケーションスタイルは、各タイプによってそれぞれ異なります。だから、同じ対応をとっても、人によってリアクションが分かれるのです。
人間は自分が心地よいコミュニケーションスタイルを無意識にとってしまい、それを相手への反応しがち。
「この人とは会話が弾まない」「あの人はどうも苦手」という相手は、おそらく自分とは異なるタイプである可能性が高いのです。

相手に合わせる柔軟性が大切

士業事務所の顧問先社長には、いろいろなタイプがいらっしゃいます。
誰とでも良好な人間関係を築くためには、相手と自分の違いを受け入れること。
そして、柔軟性をもって相手が心地よく感じるコミュニケーションスタイルに合わせることが大事なのです。
コミュニケーションが円滑になれば、相手のニーズをスムーズに把握することが可能です!
そして、適切なタイミングで最適のサービスを提供できるのです!
そうすれば、士業事務所の報酬もアップ。事務所経営が劇的に上向く可能性もあります!

米国の研修手法に独自の工夫を付加

顧問先と担当職員とのコミュニケーションに問題があり、顧問契約を解除されたというケースは少なくありません。
だからといって、職員が顧問先の社長とどのようなコミュニケーションをとっているのかを毎回チェックするわけにもいきません。米国の多くのCPAのファームでは、人間の行動特性にフォーカスした研修を積極的に実施しています。
なぜなら、米国のCPAもコミュニケーションをとるのが苦手な人が多いからなのです。

「タイプ別顧客対応マニュアルThe Color Code -ザ・カラーコード-」は、米国式のコミュニケーション手法に独自の工夫を加え、日本の士業事務所にマッチした実践的なコミュニケーションツールです!

主な内容

【基本編】

§1.コミュニケーションとは何か?
1.コミュニケーションとは何か
2.セクションのまとめ
§2.自分のカラーコードを知ろう!
1.カラーコードとは?
2.タイプを判別する2つの軸
3.カラーコード分類の仕組み
4.セクションのまとめ
§3.各カラーコード紹介
1.4つのカラーコードの紹介
・Yタイプ
・Pタイプ
・Gタイプ
・Bタイプ
2.カラーコード識別にあたっての大きな誤解
3.セクションのまとめ
§4.周りの人間をカラーコードに当てはめよう
1.相手のカラーコードを見分ける方法
2.タイプ判定は相対的要素も関係する
3.セクションのまとめ
§5.「アイデンティティ」と「心の扉」
1.各カラーコードのアイデンティティ
2.セクションのまとめ
§6.相手に合わせる力「柔軟性」を身に付けよう!
1.柔軟性とは?
2.自分の弱みを理解しよう
3.相手の「痛み」にフォーカスしよう
4.セクションのまとめ
§7.カラーコード別アプローチ術
1.各カラーコードへのアプローチ方法
1)Yタイプへのアプローチ方法
2)Pタイプへのアプローチ方法
3)Gタイプへのアプローチ方法
4)Bタイプへのアプローチ方法
2.同じタイプの相手のアプローチ方法
3.苦手な相手へのアプローチ戦略
4.セクションのまとめ

【会計事務所特別編】
§1.新規獲得編
1.なぜTCCが営業で効果を発揮するのか
1)契約率が高い人はコミュニケーション力が高い人
2)セールスの基本は「相性」
3)セールスの基本を知る
・コンサルティングセールスの基本は問題解決
・問題解決は満たされていない欲求を満たすことで実現する
4)お客様が自ら契約に進むセールス手法「ゲートシステム」とは
2.TCCを活用したセールス手順
1)名刺交換直後の会話
・アイスブレーク(雑談)でタイプを見分ける
・タイプ判別方法(訪問編)
・タイプ判別方法(来社編)
2)ヒアリング
・「現在」「過去」「未来」を聴くと課題が明確化する
・深堀質問と展開質問で本当の課題が聴き出せる
・タイプ別ヒアリング方法
3)提案
・提案の基本的な進め方
・タイプに合わせた提案書を使う
4)クロージング
・クロージングの基本的な進め方
・タイプに合わせたクロージング手法
§2.紹介獲得編
1.職員が紹介を自発的にもってくるには?
1)顧問先との良好な人間関係が紹介を生む
2)紹介依頼のしかたによって紹介件数が変わる
2. 顧問先との良好な人間関係の作り方
1)満足度を上げる
・資料回収時
・試算表の説明時
・相談への対応時
・税務調査対応時
2)紹介依頼
・紹介をもらうタイミングは「契約してすぐ」「決算時」「毎回」
・紹介獲得後は「ホウレンソウ」に徹する
§3.社内生産性アップ編
1.生産性アップは社員間の関係構築がカ
1)困った時に手を貸す理由は「相手のことが好きかどうか」
2)職員同士のコミュニケーションアップにTCCを活用する
2.タイプ別アプローチ方法
1)職員と職員の関係作り
・心を開いてもらう時の対応
・協力してもらう時の対応
2)職員と上長の関係
・モチベーションを高めてもらう時の対応
・相談を聴く時の対応
・指摘する時の対応
・意思決定させる時の対応

講師プロフィール

景山健市
株式会社アックスコンサルティングチーフコンサルタント

山口大学卒業後、アックスコンサルティングに入社。年間平均300件以上の会計事務所に訪問し、売上アップの仕組みづくり支援に携わる。2012年よりQ-TAX加盟店スーパーバイザーとして、「先生方の最適な意思決定に役立つ生きた情報提供をする」ことをモットーに、全国を飛び回る。

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