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  • 【税理士替えたい110番】〝問い合わせメール〟を一週間も放置。もっと親身になって相談に乗ってほしい！

    顧問先の不満の声から、契約解消を防ぐヒントを紹介。今回は、問い合わせメールを放置してしまったために起きたトラブルです。 契約直後と数年後の態度があまりにも違ってがっかり小さいながらも自分で広告会社を立ち上げて3年。順調に仕事の依頼をもらえるようになり、確定申告を自身で行うには知識量にも業務量にも限界を感じはじめたので、税理士と顧問契約を結びました。当初は予算的に厳しかったため、日々の入力業務や請求書発行などは会計ソフトを使用して自身で行い、確定申告前にアドバイスをもらうという、一番安価なプランを契約しました。「私がアドバイザーをしているから、このソフトを使えば細かいフォローができます」と勧められ会計ソフトも導入。最初こそ初歩的な質問でもメールをすると、すぐに返信してくれていました。ところが、最近では質問に対するメールへの返信が遅れるように。ひどいときには１週間も放置されたままということもありました。困り果てて事務所に電話すると、明らかに迷惑そうな感じで「忙しくて手が回らないので、会計ソフト会社の問い合わせ窓口に聞いてみてはいかがですか？」と取り合ってくれませんでした。揚げ句、「私はそのソフトのアドバイザーを辞めたので、お答えできません」とまで言われてしまいました。創業したばかりで周囲に相談できる人がいなかったので、経営や助成金などの相談もしたいと考えていたのですが……。安価とはいえ、きちんと依頼しているのに、と憤りを感じてしまいました。高度なサービスは望んでいないのですが、親身になってアドバイスしてくれて、レスポンスの早い先生にお願いしたいと思っています。高望みしすぎでしょうか？ まずは契約書でフォロー範囲を明確にし、事務所から発信を解決策は2つあります。まず、顧問先との契約項目がどこまであるかを確認しましょう。お客様が求めている範囲と、フォローすべき業務量に相違があるのかもしれません。どこまでが対応すべき業務で、どこからがオプション業務なのか明記してあれば、不要なトラブルも防げるはずです。２つめは、普段から事務所から情報を発信していくなど、顧客満足度を上げる努力をしておきましょう。たとえば、メルマガで定期的に情報を発信したり、あえて顧客満足度のアンケート調査をお願いしてみるのも有効な手段です。※月刊プロパートナー2020年11月号より抜粋いかがだったでしょうか？『月刊プロパートナー』2020年11月号では士業事務所に給与・評価についてアンケート調査を実施。結果から見えてくる実態をお伝えするとともに、コロナ禍で見直しが迫られる人事評価制度の仕組みを解説しています。『プロパートナーONLINE』は、士業のための「明日役立つ」記事やセミナー動画などオンラインのコンテンツに加え毎月1冊、士業専門雑誌「月刊プロパートナー」をお届けするサービスです。月額3,000円のサービスを今なら14日間無料でお試しいただけます。▼14日間の無料体験はこちらから▼

  • 【実務を斬る】ネット上の風評被害における予防と対策③

    ネット上での炎上トラブルは、ひたすら静観して鎮火！士業がとるべきSNSでの立ち振る舞いとは?弁護士法人アークレスト法律事務所代表弁護士の野口明男氏に聞きました。 発信者情報開示と削除の方法もし、ネット上に自分の悪評や事実と異なる情報を書かれてしまったら、対処としては投稿の削除請求と発信者情報開示請求があります。悪評等が顧客の目に触れるダメージを防ぐという観点では、 サイトの管理者に削除してもらうのが直接的な対処です。ただし、削除は病気の対症療法のようなもので、再度投稿されればイタチごっこが続く可能性があります。根本的な解決を望むのであれば、発信者情報開示請求で投稿者を特定したうえで投稿者に法的制裁を与えたり、二度と投稿しないことの誓約書を書かせることが最も有効な手段でしょう。発信者情報開示請求のプロセスは、第1ステップとして、サイトやSNS、掲示板の管理者に投稿者のIPアドレスの開示を請求し、必要に応じて裁判所に仮処分を申し立てます。第2ステップは、I P開示後、そのIPを管理するプロバイダに投稿者の住所氏名の開示請求をするのですが、プロバイダは裁判所の判決なしでは開示しないことが多く、訴訟が必要なため時間と費用がかかります。また、発信者情報開示はサイトやプロバイダにアクセスログが残っていないと手詰まり。まさに時間との勝負です。弊所にも開示の相談自体は毎日のようにありますが、実際に開示を進める件数は月に10件ほど。いくら酷い投稿でも時間切れで開示請求のしようがないケースが多いのです。では自分の写真や動画、言動を拡散されるなど、炎上に巻き込まれてしまった場合どうするか。弱腰に映るかもしれませんが、とにかく炎上が収まるまでは静観です。炎上に反論するのは最悪ですが、一方で非を認めて謝ることもリスクです(社会的責任ある大企業等は別)。さらに開示にせよ削除にせよ、炎上の対象人物が行動を起こしたという痕跡すらも、新たな火種になるのです。まずは炎上が落ち着くまで放置し、削除したい場合は自然鎮火後に着手すべきです。発信者情報開示は自然鎮火を待つ時間の余裕もないですがそもそも何百人何千人が群がる炎上のさなかで、投稿者を一人二人開示しても焼け石に水です。士業は何かと炎上に巻き込まれやすい職業かもしれません。「弁護士や会計士による投稿というだけで社会的な注目度も高く、拡散されやすくなります。これは弁護士の悪い癖ですが、批判されると脊髄反射的に反論しちゃうんですよね(笑)。」（野口明男氏）士業の小難しい言葉使いや口調も、世間からは「偉そう」、「高圧的だ」といった見方をされがちです。SNSで発信する際には、士業は一般人以上に、謙虚を肝に銘じ、細かな言い回しにも心を配る必要があります。士業が炎上に巻き込まれたら、その事件はクローズアップされます。一番迷惑を被るのはお客様だということを忘れてはいけません。士業自ら火に油を注ぐことのないよう気を付けたいものです。※月刊プロパートナー2020年2月号より抜粋いかがだったでしょうか？『月刊プロパートナー』2020年2月号では経営計画にのっとり戦略的な採用に成功している事務所に注目し、士業事務所が欲しい人材を採るための秘訣を解説しています。『月刊プロパートナー』のバックナンバーも読み放題のプレミアム会員 14日間無料体験ならその他様々な記事もお楽しみいただけます。ぜひご事務所の経営にお役立てください。▼月刊プロパートナーバックナンバー読み放題はこちらから▼