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高品質のサービスを安定して提供する極意とは？
拡大する相続市場で士業事務所に求められるものは何なのか？いま注目の税理士・島根猛氏が相続のトップランナーたちと語り合う特別対談企画です。資産税特化で拡大し、 現在では100名以上の職員を有する税理士法人深代会計事務所の深代勝美氏、花島宣勝氏と、高次元でクオリティを維持するための社内教育について話します。 法人・資産税部門を超えた協力体制がカギ花島宣勝氏、以下：花島2020年は新型コロナウイルス感染症の影響で、4月から2カ月弱はお客様の所へ訪問することができませんでした。深代勝美氏、以下：深代ラインツールも導入しましたが、 それでも限界があります。ただ、 緊急事態宣言の解除後は、少しずつ訪問を再開できるようになってきました。もちろん、感染対策を講じつつですが。島根 猛氏、以下：島根私のところも同じです。やはり直接お会いしないと話せないことも多いですしね。花島 相続では遺産分割協議などもあるので、皆様に集まっていただかざるを得ないですから。深代 相続に関しては、コロナ前からですが、 新規の金融機関や不動産業者との取引が増えてきていますね。 要するに相続というものを皆さんが真剣に考えるようになってきた。 専門的な知識を持っている会計事務所との仕事を 希望されている潮流のようなものは感じています。花島 昔は個人のお客様が中心でしたが、 最近では法人のお客様からの相談も増えていますね。島根 わかります。私のところも金融機関や不動産の仲介会社、 ハウスメーカーとの取引が中心です。 不動産の仲介会社であれば、支店に電話をして、 営業担当者と一緒にお客様のところへと足を運んで ご挨拶をさせていただくというところから始まります。深代 弊社は基本的に受け身のスタイルでやっていまして、営業部門もないんです。 「仕事は取りに行かない」というのが事務所の方針でして、 お客様からご紹介いただいて、間接的に広がっていくことが多いですね。花島 受け身なので実際にお客様と話してみないとどんな仕事になるかは分かりません。 法人化や遺言書づくり、確定申告まで、 会計事務所ができることは何でもやるというスタンスです。 弊社は資産税部門と法人部門に分かれているのですが、 例えば法人部門の担当者が顧客の不動産管理会社に話を聞きに行ったら、 実は相続の相談だったということもある。 そうなると、資産税部門の出番になるわけです。島根 なるほど、仕事を受けてから各部門に割り振るのですね。花島 さらに今は法人部門が5部まであるので、 仕事をもらってきたときに全体の仕事量を見て割り振り、 偏りが出ないようにしています。深代 完全には分かれていないというか、 資産税部門でも法人の確定申告を手伝ってもらったり、 逆に法人部門の担当者が付き合いのあるお客様の相続を担当したりもします。 お客様も馴染みの担当者が対応してくれる方が助かるはずですから。 チェック表と記録簿でクオリティを担保島根 深代先生のところは、売上高の数字目標を設定しないとお聞きしました。深代 そうですね、こなしてほしい件数などは指標として伝えていますが、 売上高については設定していません。花島 おかげさまで業績も悪くないので、掲げる必要はないと思っています。 全体的に業務は多いのですが、部門をまたいで流動的に仕事を割り振れば対応できる。 同時に、仕事自体の質は300項目ほどあるチェックリストを使って担保するようにしています。深代 相続業務も細かい要点も記載した 独自のチェックリストを活用することで高い品質を維持でき、 お客様に安心感を持ってもらえていると思います。花島 社内にチェックリスト委員会がありまして、年に1回更新を行うんです。 過去のミスや税務調査で指摘されたことなどを盛り込んで、 バージョンアップさせています。島根 規模が大きくなると、 高次元でクオリティを維持するための標準化の体制は重要になりますよね。 私のところは今、正社員と派遣社員を入れて3人で回しているので、 まだチェックリストは必要ありません。 相続の場合だとヒアリングのときにすべて書き出しますし、 これまでに500件以上の相続問題を担当してきたので、 レベルの低い仕事はしていないと思っているのですが。深代 なるほど、島根先生の経験が質の担保になっているわけですね。 確かに相続案件は経験がものを言う場合もありますから。 経験を積むことはとても大切です。島根 あと、細かい業務は社員がやりますが、 最終的にはすべて私がチェックしているのも、質の担保につながっていると思います。花島 そうなんですね。弊社でも担当者のほかに、上司と審査部がチェックしています。 もちろん、実務的な動きに関しては、ある程度、担当者に一任しています。島根 担当者がヒアリングからお客様に関わるということですよね。 とても素晴らしいですね。それを上司がフォローするイメージでしょうか？花島 そうですね。 例えば、お客様にマストで聞くことなどもチェックリストの項目に入っていて、 それを上司が毎回、確認していきます。 また、お客様との打ち合わせ後は、どんな話をしたのかを複写の記録簿に付けてもらって、 1枚は上司に、もう1枚はお客様に渡します。 お客様にとってはそれが議事録代わりになりますし、上司にとっては報告書になる。 それを確認することで、次回にプラスαで聞くことなどを指示できるというわけです。深代 お客様にも「今回はこういうご説明をしました」ということが記録に残るので、 やりとりも遡ることができて好評なんです。島根 お客様と事務所の双方で記録簿を保管することで、 過去のやりとりの記録を遡ることができますね。 細やかなチェックリストと 記録簿があれば、 経験が浅くても安心して業務を遂行できる体制になっているんですね。 知識が身につく研修で未経験でも実務に対応深代 弊社は新卒も採用しますしもともと会計事務所にいたけれど、 資産税を手掛けたことがないという人にも来てもらっています。花島 まず、入社1年目に行う研修では、簡単な仕訳や消費税、 不動産収入の明細の見方など、すべてを教えるんです。 それも長いスパンではなく、 2〜3週間で学び、あとは実務で経験を積んでもらう。 1〜2年経つと、仕訳が完璧に理解出来るようになるので、 そこからは資産税研修を別で行います。 新卒でだいたい3年目から、 資産税が未経験の中途社員は、入ったときから受けてもらいます。深代 この研修に関しては、外部講師ではなく、近くの先輩が教えるようにしています。 教わる立場の人に近い人が指導するのがいちばんだと思うんですよ。 島根 確かに年次の近い先輩が、 自分自身がつまずいた要点を踏まえたうえで指導するのはとても効果的ですよね。 研修は教育テキストがあるのでしょうか?花島 あります。相続税の基礎知識、土地の評価、非上場株式、 法人シミュレーション、遺言書の5つが基礎として、 これを実務と行して学んでもらいます。 同時に月に数回ですが会議の前に勉強会なども行っていて、 法改正があったときなどは、私や深代が講師になって教えたりもしますね。深代 全部を外部に任せることもできますが、 やはり内部で行うことで意思統一もできるし、全体の能力も把握できる。 個人のレベルアップにもつながっていくことなので、そこは力を入れていますね。島根 社員のレベルは顧客の満足度に直結しますからね。 結局、どれだけお客様のニーズに応えられるのかが重要なのだと思います。 私も経験しましたが、こちらの仕事に満足していただければ、 何年も前に担当したお客様から連絡が来ることもありますから。深代 おっしゃる通りです。これからの会計事務所に求められているのは、 小さな相談でも対応できる柔軟性だと思っています。 「ここに相談すれば安心だ」と思ってもらえることが、 生き残るうえで大切なのではないでしょうか。島根 そうですね。相続は次の世代へのバトンのようなもの。 お客様の記憶に残る仕事ですから、 満足していただけるよう柔軟な姿勢が大切です。 花島先生、深代先生、 ありがとうございました。ー 対談を終えて ー100名を超える職員全員の知識の底上げや、業務の標準化が確実に行われていることに大変驚きました。また、職員の方の事務所や業務に対する満足度が高いことが、結果として、お客様へ質の高いサービスを提供することに繋がるということを、今回お話をお聞きして改めて実感しました。社員研修や社内体制など、私がこれから組織をつくっていく上で、参考になる事がとても多く、組織運営方法について大変勉強させていただきました。（島根氏）※月刊プロパートナー2021年1月号より抜粋いかがだったでしょうか？『プロパートナーONLINE』は、士業のための「明日役立つ」記事やセミナー動画などオンラインのコンテンツに加え毎月1冊、士業専門雑誌「月刊プロパートナー」をお届けするサービスです。月額3,000円のサービスを今なら14日間無料でお試しいただけます。▼14日間の無料体験はこちらから▼ 2021.04.15 -
【特別動画】コロナ禍で「限界だ」と感じた社長に伝えたい“撤退する選択肢と譲る選択肢”
2021.04.06 -
【特別動画】いま、選択すべき成長戦略
2021.03.05 -
新型コロナウイルス感染症の“困った”に応える 危機対策Q&A
新型コロナウイルス感染症の感染拡大に伴い、営業時間の短縮やテレワークの導入、職員様への感染予防行動周知など、緊急時の対応に苦慮された先生もいらっしゃるのではないでしょうか。本レポートは、実際に総務部や人事部が対応に困った事例をリサーチし、対応策について、社会保険労務士法人ビルドゥミー・コンサルティング代表社員の望月建吾先生に解説いただきました。ご事務所内での対応はもちろん、顧問先様から相談を受けた際にも、参考にしていただけるかと思います。また、今後も起こりうる天災や感染症蔓延に備え、ご事務所の就業規則やルールの見直しにもご活用下さい。 2021.01.15 -
今見直すべき、労務管理とリスク対策『士業事務所の危機管理』
新型コロナウイルス感染症(COVID-19)により、テレワーク導入や職員が感染した場合の対策など、働き方や労務管理の変化が求められています。また、緊急時には情報開示や従業員の行動規制など、リスク対策の適切な判断も迫られています。そこで、総務部や人事部が今回の新型コロナ感染症の対策について困ったことを、社会保険労務士とリスク管理の専門家に解説していただいたレポートを作成しました。 2021.01.08 -
【特別動画】いま会計人に求められているもの
2020.12.25 -
【お悩み所長の駆け込み寺】事務所内の人間関係がギスギスして空中分解寸前！どうすれば防止できる？
事務所経営のあらゆるお悩みを専門コンサルタントが解決します！今回のご相談は・・・ 事務所内の人間関係がギスギスして空中分解寸前！どうすれば防止できる？人間関係の衝突は面談と意識統一で防止今回は、意見の対立によって人間関係がこじれてしまったというお悩みです。見て見ぬフリをしていると、気づいたころには深刻化しています。この状態を防ぐ策は2つあります。一つは、所長と職員で定期面談を行うことです。注意したいのは「部下の話を傾聴する」ことです。上司が部下に一方的に話すのではなく、部下から業務の進捗や、仕事に対する考え方を聞き出すことが肝心です。加えて、職場の人間関係やプライベートについても聞き出します。月に一回程度、継続して行うことで、人間関係の対立になりそうな火種も察知でき、対策を講じやすくなります。この定期面談のゴールは、悩みや課題、目標を聞き出して、それらを克服するために職員がとるべき行動目標に落としこむこと。そして、決定した行動目標の結果を次回の面談でヒアリングします。達成できなければ、原因を考えさせ、新たな目標を定めていきます。職員の動向を定期面談で把握する仕組みを導入すれば、双方の信頼関係や目標達成を確実なものにしていきます。二つ目は、事務所の基本的な価値観や存在意義を示す経営理念を職員全員に浸透させることです。 これが浸透していると、意思決定する際の判断基準となるので、方向性の違いによる衝突を防ぐ一助となります。経営理念を浸透させるには、日頃から伝え続けることが最も効果的なので、口頭で伝える他、理念を記載した名刺サイズのカード(クレド)を、職員全員に配布して周知させるのも良いでしょう。日ごろから意思統一をさせることと、事務所内の動きを察知することで、トラブルの早期対策や防止へとつながります。※月刊プロパートナー2019年12月号より抜粋いかがだったでしょうか？『月刊プロパートナー』2019年12月号では「組織体制・標準化」「ツール活用」「オフィスづくり」の3カテゴリーに分けて、すぐにできる士業事務所の時短テクニックを紹介しています。『月刊プロパートナー』のバックナンバーも読み放題のプレミアム会員 14日間無料体験ならその他様々な記事もお楽しみいただけます。ぜひご事務所の経営にお役立てください。▼月刊プロパートナーバックナンバー読み放題はこちらから▼ 2020.10.29 -
月刊プロパートナー6月号特別付録「士業事務所の新型コロナ対策レポート」
月刊プロパートナー2020年6月号をご購読いただいている方限定で、特別付録をこちらのページよりダウンロードしていただけます。※閲覧には『月刊プロパートナー』6月号（P.10）に記載されているパスワードが必要です 新型コロナウイルス感染症（COVID-19）拡大防止のための外出自粛や休業要請などを受け、多くの企業が経営危機とも言える状況を迎えています。顧問先や顧客が経営難に陥れば、士業事務所への影響は必至です。そこで、プロパートナー編集部では、 2020年4月16日〜22日に全国の士業事務所に緊急アンケートを実施しました。このアンケートでは、新型コロナにより士業事務所にどのような影響が出ているのか、新たにどんな取り組みを始めているか、今どのような不安や課題を抱えているのか、といったことを調査しました。『月刊プロパートナー』6月号では、このアンケート結果をもとに、士業事務所がおかれている現状を分析。今後も訪れるであろう危機に負けない士業事務所をどうつくるか？顧問先、事務所の永続のために、今提案すべきサービスとは何か？などを、士業コンサルタントが解説しています。本レポートには、誌面に掲載しきれなかったアンケートのすべての質問と回答（一部抜粋）を掲載しております。ほかの士業事務所がどういった課題を抱えているか、どんな取り組みをしているかを知ることで、今後の事務所経営の見直しやサービス強化などにお役立てください。さまざまな業界でビジネスモデルの見直しや働き方の変化が迫られている現在、それをサポートする士業事務所に求められる役割は、さらに大きくなっています。私たち編集部も、これまで以上に有益な情報をお届けし、士業の先生方のサポートに全力を尽くす所存です。本レポートおよび月刊プロパートナーが、ご事務所の、そして顧問先様の永続・発展の一助になりましたら幸いです。 【士業事務所の新型コロナ対策レポート】 目次Q1. 新型コロナウイルス感染症により、 事務所の経営に影響が出ていますか？ Q2. Q1で「かなり影響が出ている」「多少影響が出ている」と答えた方、どのような影響が出ていますか？Q3. Q2で「顧問先や既存顧客からの相談・問い合わせ・依頼増」「新規 顧客からの相談・問い合わせ・依頼増」と回答した方、どのような相談・問い合わせが増えていますか？Q4. Q2で「顧問先の倒産・業績悪化による解約」と回答された方、新型コロナウイルス感染症の影響による解約は何件ありましたか？Q5. 飲食業、観光業以外で、特に相談や問い合わせが増えた業種を教えてください。Q6. 新型コロナウイルス感染症の影響で、テレワーク（在宅勤務）を導入しましたか？ Q7. テレワークを導入したいが進まない理由、もしくは導入後に課題になっていることを教えてください。Q8. テレワーク導入済みの方、テレワークへの移行により、生産性が上がった業務と、その理由を教えてくださいQ9. テレワーク導入済みの方、テレワークへの移行により、生産性が下がった業務と、その理由を教えてください【COLUMN】士業コンサルタントが解説テレワーク本格導入前にクラウド対応した業務標準化の準備をQ10. 新型コロナウイルス感染症により、テレワーク導入以外で、ご事務所の体制や使用するシステムで変更したこと、新しく取り入れたものなどを教えてくださいQ11. 今後、新型コロナウイルス感染症が落ち着いたあとも、今までと変えようと考えた活動・仕組みなどがあれば、概要で構いませんので教えてください【COLUMN】テレワーク実践事務所が教える〝デジタル士業〟への第一歩まずはアナログ業務の棚卸から始めよう！Q12. 現在、特に必要としている情報は何ですか？ Q13. 融資や助成金、補助金、今後の経営課題に関する情報など、顧問先への情報発信は十分にできていますか？ Q14.新型コロナ感染症を受けて、顧問先や顧客に新しく提供し始めたサービスを教えてください【COLUMN】SNS や動画サイトを活用し、要件変更にもこまめに対応緊急時の素早い情報発信＆対応が顧問先を救う！ Q15. 顧問先や顧客のサポートに関して、現在課題となっていること、不安に感じていることを教えてくださいQ16. ご事務所の経営や組織体制に関して、現在課題となっていること、不安に感じていることを教えてくださいQ17. そのほか、現在課題になっていることや不安なこと、今後に備えてどんな情報を知りたいかなど、率直なご意見をお聞かせください【COLUMN】士業コンサルタントが解説業務効率化と顧客満足度向上を両立させた改革が必要特別付録は以下よりダウンロードいただけます。※閲覧には『月刊プロパートナー』6月号（P.10）に記載されているパスワードが必要です 今回ご紹介した『月刊プロパートナー』の最新号「2020年6月号」のご案内と試し読みは以下から可能です。 ぜひご覧ください！ 2020.05.19 -
信託を活用した相続の生前対策コンサルティングについて
【東名阪で毎月開催している新規獲得事例セミナー&士業交流会。全国の士業事務所の経営・営業・マーケティングの取り組みをセミナー撮り下ろしで、ご紹介いたします！】新しいスキームの民事信託で司法書士が収益を上げるポイント！●弁護士と司法書士に依頼する際の報酬の違いは?●陥り易い、民事信託契約書作成の落とし穴●認知症対策に有効的な具体的な信託活用法●受注率をUPさせる為の3つの取り組み大公開!ほか 2019.03.01 -
～他業種連携による生前対策業務の受注～
2019.01.01
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